Nous recherchons pour notre client dans le secteur des médias un Chargé de support aux outils métiers.
La direction du numérique de notre client Média souhaite accélérer sa transformation et assurer une qualité de service irréprochable pour ses plateformes numériques, et en particulier accélérer sur :
- L'amélioration de la qualité de service pour les utilisateurs internes de nos back-offices (éditeurs numériques, journalistes, )
- L'analyse et la documentation des processus de résolution, amélioration continue, mise en place et suivi des indicateurs.
Les antennes numériques du groupe représentent : 160M de visites mensuelles sur nos offres d'info, 152 M de VV mensuelles sur les 2 principaux sites, des pointes de trafic dépassants les 800 Gb/s, 16 po de données servies par mois , 4 datacenters, 900 machines virtuelles et plusieurs réseaux en propre.
La direction du numérique est organisée autour des plateformes suivantes :
- offres d'info :
- une plateforme nationale (site web et applications mobiles)
- site et applications pour les régions
- site et applications spécialisées Sport
- offres de programme :
- généraliste
- spécialisée Jeunesse
- Relations avec les publics
Les équipes des antennes numériques sont des équipes pluridisciplinaires et les workflows liées aux antennes impliquent plusieurs équipes notamment en dehors de la direction du numérique.
Mission
La mission sera déclinée selon les phases suivantes :
- Mise en place et participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines ), mise en œuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs
- Définition, rédaction et amélioration de la documentation technique et fonctionnelle à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques ) et des équipes en charge leur conception-développement (équipes Produits/Techniques en charge du développement des différentes plateformes éditoriales) : documentation technique, processus formalisés, guide pas à pas, cahiers de recette,
- Participation au suivi des retours utilisateurs
- Analyse et classification des retours utilisateurs
- Qualification des anomalies, suggestions d'évolution
- Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs (ex. guide d'utilisation, FAQ )
- Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l'équipe support et les équipes Produit/Technique
- Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l'animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
- Pilotage et reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l'avancement, et des niveaux d'atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. de processus documents, de réponse dans les délais )
- Prestation à effectuer au sein de l'équipe support aux outils éditoriaux, en collaboration avec les PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d'amélioration des produits) et l'ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux
Expertises requises
- Expertise gestion de projet
- Compétence analyse d'incidents et causes racines dans un environnement SI complexe
- Compétence production documentation technique et fonctionnelle
- Orientation customer care et orientation satisfaction client
Expertises appréciées
- Connaissance des CMS et des workflows vidéo
- Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
- Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client...
- Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. ...)
- Appétence pour les médias et les offres de France Télévisions
Références attendues
- Capacité à communiquer avec différents métiers, capacité à rapporter
- Rédaction de rapports, de spécifications et de comptes rendus,
- Capacité à communiquer et faire le bilan des opérations réalisées
Modalités
- Prestation sur site requise dans les locaux de France Télévisions, et télétravail selon les directives sanitaires en vigueur,
- A minima 1 an d'expérience en gestion de projet, amélioration continue des processus et production de documentation.
